隨著工業(yè)機器人的市場需求增加,工業(yè)機器人企業(yè)想要贏得市場份額,必須要想辦法提升“產品和服務”的雙高標準。其中,上海發(fā)那科通過數(shù)字化、智能化的服務轉型,始終站在了整個行業(yè)的前列,非常值得學習。

走進發(fā)那科

深度揭秘“Service First”的服務理念

發(fā)那科一直是全球數(shù)控系統(tǒng)及高端數(shù)控機床、工業(yè)機器人及智能機械的頂尖企業(yè)。上海發(fā)那科是由發(fā)那科集團和上海電氣集團聯(lián)合投資的高科技企業(yè),經(jīng)過20余年的發(fā)展,已發(fā)展成為一個擁有成熟的精英團隊,并在行業(yè)內具有良好競爭力的實力公司。

作為中國機器人及工廠自動化領域的龍頭企業(yè),上海發(fā)那科對于中國用戶的需求有著很深的理解。上海發(fā)那科總經(jīng)理錢暉曾在一篇報道中指出:“中國的工業(yè)用戶希望機器人能有很好的易用性,并且可以提供機器人編程和操作的培訓以及售后支持。在這兩方面,發(fā)那科機器人均能做到行業(yè)領先。

為了讓用戶更好地了解發(fā)那科產品的功能與特性、提高使用產品的能力,上海發(fā)那科服務部建立了4條產品線,各產品線有專門的內部工程師定期去為用戶進行設備的維修、安裝、保養(yǎng)、技術支持等工作。在服務方面,上海發(fā)那科本著發(fā)那科集團‘Service First’服務優(yōu)先的理念,不斷升級其售后服務體系,不斷壯大全國的服務團隊,只為第一時間響應來自客戶的機器人維護及備件需求?!?/p>

  ▲上海發(fā)那科營銷服務網(wǎng)絡

隨著市場保有量越來越多,為進一步降低客戶設備的維護成本,提高客戶滿意度,上海發(fā)那科希望能夠構建一款應用便利、集成性好、適應業(yè)務快速變化的售后服務管理平臺,把不斷擴大的業(yè)務版圖內的各種服務數(shù)據(jù),按統(tǒng)一的方式接入智能服務管理平臺,增加移動端的協(xié)同,規(guī)范服務流程,從而實現(xiàn)移動化、智能化的服務,這也成為了上海發(fā)那科與瑞云服務云的共識。

為了構建出契合上海發(fā)那科業(yè)務需求的智能服務管理平臺,瑞云服務云與上海發(fā)那科反復推敲、嘗試、打磨、改進,最終為后者打造出了多渠道服務受理、移動化現(xiàn)場服務、車輛使用管理、配件管理等模塊,實現(xiàn)了數(shù)字化客戶體驗、人員效能的提升、服務閉環(huán)打通以及車輛備件的有效管控。

四大核心功能

助力發(fā)那科售后服務體系更完善

隨著上海發(fā)那科智能服務管理平臺的成功建設,“Service First”的服務理念全面優(yōu)化升級。

1、掃碼報修,方便快捷

與之前采用“紙質收集,集中錄入,Excel承載”不同,基于瑞云服務云搭建的智能服務管理系統(tǒng),上海發(fā)那科可以更為規(guī)范化的管理服務流程,更為直觀的查看服務情況。

以前機器出現(xiàn)故障,客戶只能通過電話報修,處理效率極低且進度不透明,現(xiàn)在客戶可以直接通過微信服務號,掃描二維碼一鍵報修,非常輕松便捷,同時可以將故障情況描述清楚并拍照上傳,工程師可直接查看故障信息進行快速分辨問題,省去與客服和客戶的繁瑣溝通。

2、移動服務,人員高效

服務工程師可以通過方便的手機端APP應用,直接錄入產品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等詳細的服務信息,并且可實時查詢設備歷史報修信息、備件庫存信息和故障知識庫。

同時,完工信息可以直接生成電子版服務報告在APP上郵件發(fā)送客戶,無需反復填報,減少了服務工程師反復填寫單據(jù)的工作量。

  服務單

3、服務日歷,合理派工

原先上海發(fā)那科派工方式單一,在系統(tǒng)派工后,還需要基于郵件線下溝通服務工程師第二天的工作安排,效率較低,容易出現(xiàn)遺漏。

現(xiàn)在服務工程師可以創(chuàng)建請假申請單,提交審核,在服務日歷中會在請假日期時間中顯示該服務工程師“休假”的標記。

客服在派工時,可使用服務日歷查看工程師的忙閑程度,從而根據(jù)客戶的預約日期有針對性的派工。

4、服務車輛管理,配件高效響應

工業(yè)機器人對售后服務及時性要求極高。作為工業(yè)機器人領域的領導企業(yè),上海發(fā)那科時刻貫徹“Service Firs”服務優(yōu)先的理念,建立了服務車輛庫存管理功能。服務工程師可以預先從倉庫借用緊急備件,備在服務車輛上,針對緊急服務時,可以直接使用備件上門服務,節(jié)省備件申請的時間。

  ▲上海發(fā)那科服務車輛

然而當前上海發(fā)那科車輛備件庫存沒有進行精細化管理,無法及時掌握車輛備件庫存情況,只能憑經(jīng)驗確定數(shù)量,容易造成庫存積壓。作為本次售后服務系統(tǒng)重要功能的服務車輛管理,可以記錄服務人員使用的服務車輛信息,另外如果緊急維修使用了車輛上的備件,則會扣減車輛上的備件庫存,并提醒科長及時補件,便于下次緊急服務時合理分派服務車輛去及時進行現(xiàn)場服務,提升服務的及時性。

以服務管理為核心,瑞云服務云與上海發(fā)那科共同完成了智能服務系統(tǒng)項目的建設,有效提高了上海發(fā)那科售后服務的移動化、可視化、流程化水平,特別是通過移動APP,實現(xiàn)了對終端工程師的管理,打通了企業(yè)與工程師的溝通障礙。

PaaS平臺+標準版本+行業(yè)組件

全面助力企業(yè)打造核心競爭力

在存量客戶時代,以“服務”為核心的客戶經(jīng)營已成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略,但要做好售后服務還是具有非常大的挑戰(zhàn),涉及到服務人員能力、服務過程的跟蹤、配件及時供應、客戶互動的便利性等,完全依賴于人工管理是很難保證服務質量的,而且服務的效率也非常低。瑞云服務云可以提供一個數(shù)字化服務平臺,實現(xiàn)以客戶資產為中心的服務、配件、結算等業(yè)務的在線化運作。

經(jīng)過十多年的行業(yè)深耕,瑞云服務云對各行業(yè)的服務轉型具有資深的見解:不同行業(yè)的服務方式是有差異的。比如家電業(yè)透過授權服務網(wǎng)點服務為主,且大家電上門服務為主、小家電寄送修為主;工程機械以代理商服務和廠家服務相結合的現(xiàn)場服務模式;智能制造設備是以廠家直服為主;暖通產品/成套設備是工程項目型服務;有些企業(yè)的是多種產品、多種服務模式相結合的方式。

瑞云服務云強調以平臺+標準功能+行業(yè)組件的方式,滿足行業(yè)個性化的需求,同時提供靈活的PaaS 平臺來應對客戶個性化需求。本次上海發(fā)那科智能服務管理系統(tǒng),瑞云服務云潛心研究客戶需求,除了使用了標準化功能,還根據(jù)其獨特的需求,基于PaaS平臺進行了快速調用和靈活配置,為發(fā)那科規(guī)劃企業(yè)管理布局提供了無限可能。

工業(yè)機器人層出不窮,而過硬的創(chuàng)新技術、迭代升級能力和極致的售后服務是上海發(fā)那科在賽道上實現(xiàn)一路領跑的加速器。未來,依托瑞云服務云智能服務管理系統(tǒng),上海發(fā)那科將繼續(xù)致力于向工業(yè)用戶提供高品質的機器人、成熟可靠的工藝方案與完善的技術服務,讓更多的制造型企業(yè)無后顧之憂,以更加優(yōu)質的服務為制造型企業(yè)的智能化發(fā)展提供助力。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現(xiàn)場服務管理的 SaaS 應用,是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應用實踐研發(fā)的行業(yè)領先的全渠道智能化服務管理平臺,核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等,并借助 AI 、IoT、AR技術實現(xiàn)智能化服務、預測性服務,助力企業(yè)服務數(shù)字化轉型,提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。

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zhangnn

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