隨著工業(yè)機器人的市場需求增加，工業(yè)機器人企業(yè)想要贏得市場份額，必須要想辦法提升“產(chǎn)品和服務(wù)”的雙高標(biāo)準(zhǔn)。其中，上海發(fā)那科通過數(shù)字化、智能化的服務(wù)轉(zhuǎn)型，始終站在了整個行業(yè)的前列，非常值得學(xué)習(xí)。

走進發(fā)那科

深度揭秘“Service First”的服務(wù)理念

發(fā)那科一直是全球數(shù)控系統(tǒng)及高端數(shù)控機床、工業(yè)機器人及智能機械的頂尖企業(yè)。上海發(fā)那科是由發(fā)那科集團和上海電氣集團聯(lián)合投資的高科技企業(yè)，經(jīng)過20余年的發(fā)展，已發(fā)展成為一個擁有成熟的精英團隊，并在行業(yè)內(nèi)具有良好競爭力的實力公司。

作為中國機器人及工廠自動化領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，上海發(fā)那科對于中國用戶的需求有著很深的理解。上海發(fā)那科總經(jīng)理錢暉曾在一篇報道中指出：“中國的工業(yè)用戶希望機器人能有很好的易用性，并且可以提供機器人編程和操作的培訓(xùn)以及售后支持。在這兩方面，發(fā)那科機器人均能做到行業(yè)領(lǐng)先。

為了讓用戶更好地了解發(fā)那科產(chǎn)品的功能與特性、提高使用產(chǎn)品的能力，上海發(fā)那科服務(wù)部建立了4條產(chǎn)品線，各產(chǎn)品線有專門的內(nèi)部工程師定期去為用戶進行設(shè)備的維修、安裝、保養(yǎng)、技術(shù)支持等工作。在服務(wù)方面，上海發(fā)那科本著發(fā)那科集團‘Service First’服務(wù)優(yōu)先的理念，不斷升級其售后服務(wù)體系，不斷壯大全國的服務(wù)團隊，只為第一時間響應(yīng)來自客戶的機器人維護及備件需求?！?/p>

　　▲上海發(fā)那科營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

隨著市場保有量越來越多，為進一步降低客戶設(shè)備的維護成本，提高客戶滿意度，上海發(fā)那科希望能夠構(gòu)建一款應(yīng)用便利、集成性好、適應(yīng)業(yè)務(wù)快速變化的售后服務(wù)管理平臺，把不斷擴大的業(yè)務(wù)版圖內(nèi)的各種服務(wù)數(shù)據(jù)，按統(tǒng)一的方式接入智能服務(wù)管理平臺，增加移動端的協(xié)同，規(guī)范服務(wù)流程，從而實現(xiàn)移動化、智能化的服務(wù)，這也成為了上海發(fā)那科與瑞云服務(wù)云的共識。

為了構(gòu)建出契合上海發(fā)那科業(yè)務(wù)需求的智能服務(wù)管理平臺，瑞云服務(wù)云與上海發(fā)那科反復(fù)推敲、嘗試、打磨、改進，最終為后者打造出了多渠道服務(wù)受理、移動化現(xiàn)場服務(wù)、車輛使用管理、配件管理等模塊，實現(xiàn)了數(shù)字化客戶體驗、人員效能的提升、服務(wù)閉環(huán)打通以及車輛備件的有效管控。

四大核心功能

助力發(fā)那科售后服務(wù)體系更完善

隨著上海發(fā)那科智能服務(wù)管理平臺的成功建設(shè)，“Service First”的服務(wù)理念全面優(yōu)化升級。

1、掃碼報修，方便快捷

與之前采用“紙質(zhì)收集，集中錄入，Excel承載”不同，基于瑞云服務(wù)云搭建的智能服務(wù)管理系統(tǒng)，上海發(fā)那科可以更為規(guī)范化的管理服務(wù)流程，更為直觀的查看服務(wù)情況。

以前機器出現(xiàn)故障，客戶只能通過電話報修，處理效率極低且進度不透明，現(xiàn)在客戶可以直接通過微信服務(wù)號，掃描二維碼一鍵報修，非常輕松便捷，同時可以將故障情況描述清楚并拍照上傳，工程師可直接查看故障信息進行快速分辨問題，省去與客服和客戶的繁瑣溝通。

2、移動服務(wù)，人員高效

服務(wù)工程師可以通過方便的手機端APP應(yīng)用，直接錄入產(chǎn)品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等詳細的服務(wù)信息，并且可實時查詢設(shè)備歷史報修信息、備件庫存信息和故障知識庫。

同時，完工信息可以直接生成電子版服務(wù)報告在APP上郵件發(fā)送客戶，無需反復(fù)填報，減少了服務(wù)工程師反復(fù)填寫單據(jù)的工作量。

　　服務(wù)單

3、服務(wù)日歷，合理派工

原先上海發(fā)那科派工方式單一，在系統(tǒng)派工后，還需要基于郵件線下溝通服務(wù)工程師第二天的工作安排，效率較低，容易出現(xiàn)遺漏。

現(xiàn)在服務(wù)工程師可以創(chuàng)建請假申請單，提交審核，在服務(wù)日歷中會在請假日期時間中顯示該服務(wù)工程師“休假”的標(biāo)記。

客服在派工時，可使用服務(wù)日歷查看工程師的忙閑程度，從而根據(jù)客戶的預(yù)約日期有針對性的派工。

4、服務(wù)車輛管理，配件高效響應(yīng)

工業(yè)機器人對售后服務(wù)及時性要求極高。作為工業(yè)機器人領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，上海發(fā)那科時刻貫徹“Service Firs”服務(wù)優(yōu)先的理念，建立了服務(wù)車輛庫存管理功能。服務(wù)工程師可以預(yù)先從倉庫借用緊急備件，備在服務(wù)車輛上，針對緊急服務(wù)時，可以直接使用備件上門服務(wù)，節(jié)省備件申請的時間。

　　▲上海發(fā)那科服務(wù)車輛

然而當(dāng)前上海發(fā)那科車輛備件庫存沒有進行精細化管理，無法及時掌握車輛備件庫存情況，只能憑經(jīng)驗確定數(shù)量，容易造成庫存積壓。作為本次售后服務(wù)系統(tǒng)重要功能的服務(wù)車輛管理，可以記錄服務(wù)人員使用的服務(wù)車輛信息，另外如果緊急維修使用了車輛上的備件，則會扣減車輛上的備件庫存，并提醒科長及時補件，便于下次緊急服務(wù)時合理分派服務(wù)車輛去及時進行現(xiàn)場服務(wù)，提升服務(wù)的及時性。

以服務(wù)管理為核心，瑞云服務(wù)云與上海發(fā)那科共同完成了智能服務(wù)系統(tǒng)項目的建設(shè)，有效提高了上海發(fā)那科售后服務(wù)的移動化、可視化、流程化水平，特別是通過移動APP，實現(xiàn)了對終端工程師的管理，打通了企業(yè)與工程師的溝通障礙。

PaaS平臺+標(biāo)準(zhǔn)版本+行業(yè)組件

全面助力企業(yè)打造核心競爭力

在存量客戶時代，以“服務(wù)”為核心的客戶經(jīng)營已成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，但要做好售后服務(wù)還是具有非常大的挑戰(zhàn)，涉及到服務(wù)人員能力、服務(wù)過程的跟蹤、配件及時供應(yīng)、客戶互動的便利性等，完全依賴于人工管理是很難保證服務(wù)質(zhì)量的，而且服務(wù)的效率也非常低。瑞云服務(wù)云可以提供一個數(shù)字化服務(wù)平臺，實現(xiàn)以客戶資產(chǎn)為中心的服務(wù)、配件、結(jié)算等業(yè)務(wù)的在線化運作。

經(jīng)過十多年的行業(yè)深耕，瑞云服務(wù)云對各行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型具有資深的見解：不同行業(yè)的服務(wù)方式是有差異的。比如家電業(yè)透過授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)為主，且大家電上門服務(wù)為主、小家電寄送修為主；工程機械以代理商服務(wù)和廠家服務(wù)相結(jié)合的現(xiàn)場服務(wù)模式；智能制造設(shè)備是以廠家直服為主；暖通產(chǎn)品/成套設(shè)備是工程項目型服務(wù)；有些企業(yè)的是多種產(chǎn)品、多種服務(wù)模式相結(jié)合的方式。

瑞云服務(wù)云強調(diào)以平臺+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式，滿足行業(yè)個性化的需求，同時提供靈活的PaaS 平臺來應(yīng)對客戶個性化需求。本次上海發(fā)那科智能服務(wù)管理系統(tǒng)，瑞云服務(wù)云潛心研究客戶需求，除了使用了標(biāo)準(zhǔn)化功能，還根據(jù)其獨特的需求，基于PaaS平臺進行了快速調(diào)用和靈活配置，為發(fā)那科規(guī)劃企業(yè)管理布局提供了無限可能。

工業(yè)機器人層出不窮，而過硬的創(chuàng)新技術(shù)、迭代升級能力和極致的售后服務(wù)是上海發(fā)那科在賽道上實現(xiàn)一路領(lǐng)跑的加速器。未來，依托瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理系統(tǒng)，上海發(fā)那科將繼續(xù)致力于向工業(yè)用戶提供高品質(zhì)的機器人、成熟可靠的工藝方案與完善的技術(shù)服務(wù)，讓更多的制造型企業(yè)無后顧之憂，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為制造型企業(yè)的智能化發(fā)展提供助力。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理的 SaaS 應(yīng)用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺，核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費用結(jié)算、設(shè)備全生命周期管理、服務(wù)營銷等，并借助 AI 、IoT、AR技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗和客戶價值。

zhangnn