打造全場景智能客服，樹立行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新標(biāo)桿
沃豐科技依托華為云的技術(shù)能力，全面整合多條產(chǎn)品線，共同打造了真正意義上的一站式客戶體驗智能化轉(zhuǎn)型解決方案。
近期，國采中心與沃豐科技及華為云展開合作，正式引入了中央政府采購網(wǎng)智能客服系統(tǒng)。國采中心即中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心，是中央國家機(jī)關(guān)政府集中采購的執(zhí)行和服務(wù)機(jī)構(gòu)。因國采中心業(yè)務(wù)范圍廣泛、形式多樣，每天會收到來自多個渠道大量的咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求。
用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢，日常咨詢量大，問題重復(fù)率高，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高等多個問題日漸顯露，成為了影響國采中心整體服務(wù)效率的客服難題。
針對此場景，沃豐科技攜手華為云，為國采中心打造了一站式全場景智能客服系統(tǒng)。智能客服7*24小時自動問答常規(guī)問題，填補了非工作時間的服務(wù)空白，提高了服務(wù)的及時性；智能客服機(jī)器人無法回答問題時，自動將問題轉(zhuǎn)到處室服務(wù)人員，實現(xiàn)人工與智能統(tǒng)一，無縫切換；各處室結(jié)合歷史服務(wù)經(jīng)驗，建立了智能客服知識庫，智能客服可通過自主學(xué)習(xí)和持續(xù)優(yōu)化，逐漸代替大部分人工坐席，從而節(jié)省客服人力成本，降低客服響應(yīng)時間，提升整體服務(wù)效率。
事實上，國采中心智能客服系統(tǒng)上線后，常規(guī)問題解決率超過80%，政務(wù)事項辦理時間降低了50%，客服工作效率提升60%，問題投訴率也大大降低，真正落實了國務(wù)院“放管服“改革精神，推進(jìn)“上云用數(shù)賦智”行動落實，成為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新標(biāo)桿。
從產(chǎn)品、研發(fā)到營銷，全方位合作共創(chuàng)共贏
據(jù)了解，沃豐科技與華為云的合作始于2020年，專注于產(chǎn)品研發(fā)的沃豐科技認(rèn)為“云計算基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性高于一切”。經(jīng)過慎重考慮與POC測試調(diào)研，沃豐科技決定將Udesk全渠道客服系統(tǒng)、GaussMind智能化產(chǎn)品線、ServiceGo銷售服務(wù)一體化平臺、CusBridge智能客戶體驗管理平臺等公司核心業(yè)務(wù)與解決方案，構(gòu)建于華為云之上。這一決定，開啟了沃豐科技與華為云合作的第一步，使得沃豐科技的產(chǎn)品更加穩(wěn)定，產(chǎn)品迭代更新更為輕松。
隨著合作的深入，雙方也將合作從產(chǎn)品，延伸到研發(fā)、營銷等更多層面。對于沃豐科技來說，技術(shù)創(chuàng)新就是企業(yè)的壓艙石，因此與華為云在技術(shù)研發(fā)層的合作必須具有前瞻性。沃豐科技瞄準(zhǔn)下一代技術(shù)風(fēng)口，基于華為云容器服務(wù)，在核心業(yè)務(wù)與新生業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了充分的云原生開發(fā)，容器化的探索，微服務(wù)化給沃豐科技帶來了更低的維護(hù)成本，更便捷的上線效率，更強的可靠性。
在營銷層面，沃豐科技全線產(chǎn)品，皆可通過華為云的線上和線下渠道進(jìn)行銷售，Udesk全渠道客服系統(tǒng)（視頻客服、在線客服、工單管理、云呼叫中心、CC PaaS、Insight數(shù)據(jù)分析、WFO勞動力優(yōu)化）、GaussMind智能化產(chǎn)品線（語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能會話分析、智能坐席助手）、ServiceGo銷售服務(wù)一體化平臺（智能銷售云、現(xiàn)場服務(wù)云、備件管理、自動派單、客戶關(guān)系管理）、CusBridge智能客戶體驗管理平臺（智能調(diào)研、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、行動機(jī)制、客戶/員工/商家體驗）等產(chǎn)品，更已經(jīng)進(jìn)入華為云嚴(yán)選商城。沃豐科技打開了新的營銷通路，自此不用再過多地分心于項目式銷售，而是更專注于極致產(chǎn)品的研發(fā)，安心地在SaaS服務(wù)領(lǐng)域這條路上輕裝上陣，勇往直前。正因如此，沃豐科技2020年營銷收入增長了50%，這正印證了沃豐科技（Udesk）的選擇。
此次加入華為云星光計劃，沃豐科技希望可以與華為云一起進(jìn)一步深挖合作價值，共拓市場，共享成果，攜手共同征戰(zhàn)數(shù)字時代的“星辰大海”。
