2022年上半年，上海疫情一直比較嚴(yán)峻。為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的重要指示精神，堅(jiān)持“動態(tài)清零”總方針不動搖，根據(jù)上海市委市政府提出加快推進(jìn)“四應(yīng)四盡”各項(xiàng)工作落地落實(shí)，上海市市經(jīng)濟(jì)信息化委切實(shí)把疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)作為最重要、最緊迫的工作來抓，堅(jiān)決落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)用物資供給保障、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定的任務(wù)要求，并且為了進(jìn)一步把落實(shí)工作抓實(shí)抓細(xì)，于2022年5月開展了2022年度上海市創(chuàng)新產(chǎn)品的申報(bào)工作，明確要求申報(bào)的產(chǎn)品以及創(chuàng)新技術(shù)要對疫情防控和產(chǎn)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)具有明確效果。

云知聲-智能防疫外呼機(jī)器人

抗疫三年，社會發(fā)生了很多的變化。云知聲，作為國內(nèi)頂尖的人工智能獨(dú)角獸，充分發(fā)揮自己在AI技術(shù)以及具有大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的雙重優(yōu)勢，針對新冠疫情防疫需要，推出了“智能防疫外呼機(jī)器人” 可提供整體自動快捷呼出、全程錄音備查、自動高精確度轉(zhuǎn)寫、自動標(biāo)記重點(diǎn)防控對象等服務(wù)，并自動生成排查圖文報(bào)告，配合協(xié)助基層工作人員快速、高效地做好摸排、統(tǒng)計(jì)梳理以及入戶前的防護(hù)工作。

通過“全程無接觸”的人工智能對話方式進(jìn)行人員信息采集，協(xié)助政府單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、基層社區(qū)等防疫機(jī)構(gòu)完成疫情的重點(diǎn)人群篩選、防控與宣教等工作。既能緩解防疫機(jī)構(gòu)的工作壓力，也可有效避免交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，提升防疫工作的精度與效率。

該產(chǎn)品于2020年6月獲得國家工信部頒發(fā)的疫情防疫貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

• ?自動外呼與交互智能防疫外呼機(jī)器人可以根據(jù)系統(tǒng)接口獲取、工作人員手工導(dǎo)入以及居民二維碼掃描錄入等方式完善居民信息，并可以自定義通話參數(shù)，定時(shí)定量主動外呼，同一時(shí)間可以多路并發(fā)工作。該機(jī)器人不僅支持多輪交互，每輪通話的響應(yīng)時(shí)間90%在1.5-2秒之間。而且支持防疫工作人員自主修改每輪交互內(nèi)容，更新話術(shù)設(shè)置，并自動采集居民提供的疫情相關(guān)信息，包括個(gè)人身份確認(rèn)、近期活動區(qū)域、近期接觸人群、健康狀況等。面對無法回答的問題，機(jī)器人可以進(jìn)行意圖分類標(biāo)記，方便人工跟進(jìn)，也可直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，人工可查看機(jī)器人對話記錄。
  
• 通話錄音備查防疫外呼機(jī)器人可記錄每一通電話內(nèi)容，并根據(jù)通話結(jié)果定時(shí)形成分門別類的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，幫助社區(qū)管理者高效的收集信息，提高防疫管理能力和對突發(fā)時(shí)間及時(shí)預(yù)警。
  
• 語音通話自動轉(zhuǎn)寫為便于防疫工作人員迅速了解每通電話的詳細(xì)內(nèi)容，防疫外呼機(jī)器人可將每段通話內(nèi)容分角色實(shí)時(shí)識別和轉(zhuǎn)寫成文字保存，并可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫；通話結(jié)束即可查看通話轉(zhuǎn)寫記錄。

• 自動標(biāo)記重點(diǎn)防控對象 防疫機(jī)器人根據(jù)外呼收集的信息，根據(jù)收集到的受訪者身體狀況以及配合度信息，將受訪者信息分為A至F六個(gè)大類。如將出現(xiàn)“發(fā)燒、咳嗽”等敏感字眼、多次外呼未接通以及未采集到有效信息的受訪者標(biāo)記為重點(diǎn)防控對象。該方法不僅便于防疫工作人員有針對性的進(jìn)行回訪確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防控；而且能有效降低防疫工作人員的工作強(qiáng)度，緩解其工作壓力。
• 自動生成分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表防疫機(jī)器人可以根據(jù)外呼結(jié)果形成分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，同時(shí)，防疫工作人員可以自行在可視化平臺上按照話術(shù)模版、時(shí)間、任務(wù)維度等生成多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，抓取未知問題。

與市面上同類的防疫產(chǎn)品相比，云知聲的智能防疫機(jī)器人還具有以下優(yōu)勢：

1. 智能打斷反問支持對話隨時(shí)打斷、靈活插話、反問即刻應(yīng)答等，NLU平均準(zhǔn)確率達(dá)92.97%，能準(zhǔn)確理解客戶意圖，并針對性提問或回答，避免答非所問、對話不順暢；
2. 逼真語音定制可按需定制音庫聲線，支持TTS動態(tài)插入，千人千面，呈現(xiàn)個(gè)性化話術(shù)；固定話術(shù)可按照客戶需求定制不同語音，自然真人或TTS語音合成多重引擎。
3. 數(shù)據(jù)反哺云端大腦將不斷對通話數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)掘和統(tǒng)計(jì)，持續(xù)提煉更優(yōu)話術(shù)反哺交互體驗(yàn)，使系統(tǒng)更優(yōu)異。為客戶滿意度提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據(jù)。
4. 識別精準(zhǔn)云知聲擁有成熟的語音識別技術(shù)，ASR單字準(zhǔn)確率最高可達(dá)98%。

2020年，云知聲的智能防疫機(jī)器人就已經(jīng)上市為抗疫助力了。其核心技術(shù)為兩項(xiàng)國家發(fā)明專利，即“一種語音識別方法及系統(tǒng)（ZL201810864097.9）”；與“多輪會話中語義解析結(jié)果的補(bǔ)充消解方法及裝置”（ZL201810219417.5）；使得云知聲的智能防疫機(jī)器人在助力疫情防控以及企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工方面，取得了良好的效果。

目前，云知聲的“智能防疫外呼機(jī)器人”已在上海（徐匯、閔行、青浦、奉賢）、北京、廈門、泉州、三明、來賓等多個(gè)地區(qū)落地應(yīng)用，累計(jì)呼出數(shù)百萬通防疫排查電話。系統(tǒng)能夠滿足海量并發(fā)需求，平均每通2分鐘（包括用戶振鈴、失敗重呼、線路異常等），一天打滿10小時(shí)，呼叫量最高可達(dá)72000通。

而且，“智能防疫外呼機(jī)器人”的外呼能力支持快速擴(kuò)容，可以根據(jù)客戶實(shí)際需求撥打量，在短時(shí)間內(nèi)增至十萬、百萬的量級。

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