局限一 ：設(shè)計(jì)思維的靜態(tài)呈現(xiàn)

回想平日里我們利用設(shè)計(jì)思維方法對用戶需求挖掘的過程：對現(xiàn)有的客戶旅程做一遍梳理，圍繞當(dāng)下的服務(wù)情 形，詢問用戶此刻關(guān)于體驗(yàn)的相關(guān)痛點(diǎn)。這樣的方法可以幫設(shè)計(jì)相關(guān)從業(yè)人員對服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)下的現(xiàn)狀有清晰理 解和認(rèn)知。

但我們很少會進(jìn)一步思考：現(xiàn)在挖掘到的需求在未來會發(fā)生變化嗎？假設(shè)你在為一個(gè) 2-3 年后才能面世的產(chǎn)品 （比如汽車）做需求挖掘，你如何判斷現(xiàn)在挖掘到的需求在 3 年后仍是主流？

抽象來看，倘若我們加入時(shí)間的維度，設(shè)計(jì)思維中并未過多強(qiáng)調(diào)對未來需求趨勢的把握，更多關(guān)注在產(chǎn)品和服 務(wù)體驗(yàn)過程中給用戶帶來的當(dāng)下的感受。

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f，我們對于用戶需求的挖掘，更像是在基于以往體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對當(dāng)下現(xiàn)狀的需求切片。在這樣的 邏輯下審視那些常用方法：用戶畫像、客戶旅程、服務(wù)藍(lán)圖等方式都是針對當(dāng)下現(xiàn)狀的需求剖面，無法表現(xiàn)出 未來趨勢。

我們把這樣的特點(diǎn)，叫做設(shè)計(jì)思維的靜態(tài)呈現(xiàn)。其實(shí)不僅設(shè)計(jì)思維，很多聚焦問題域的分析思考，都是圍繞當(dāng) 下展開的。

這樣的靜態(tài)呈現(xiàn)會潛意識中讓人們在做決策時(shí)認(rèn)為此時(shí)此刻所面臨的危機(jī)和機(jī)會比未來的更重要，進(jìn)而放棄更 長遠(yuǎn)的考量，而選擇重復(fù)短期思考的模式。能源分析師和教育家理查德 · 海恩伯格（Richard Heinberg）稱 之為貼現(xiàn)未來（Discounting the Future），就像柯達(dá)在 1975 年研發(fā)了第一臺數(shù)碼相機(jī)，卻為了眼前的底片生 意而放棄了引領(lǐng)數(shù)字革命的機(jī)會。

正如前文所提及，當(dāng)社會處在新舊秩序的巨變、行業(yè)動蕩和機(jī)遇并存時(shí)，企業(yè)和組織如何才能看清所處環(huán) 境、市場、客戶的易變性？又怎么在競爭者頻出的新環(huán)境下抓住客戶搖擺不定的需求，面向未來做設(shè)計(jì)和提前 布局？

這樣的新挑戰(zhàn)，觸及到了設(shè)計(jì)思維的第一個(gè)短板——更關(guān)注當(dāng)下靜態(tài)的現(xiàn)狀，并以此為出發(fā)點(diǎn)尋找解決方案， 但是卻忽略了在更長久的時(shí)間維度上對變化的理解：理解變化的起因、變化的范圍、變換的程度、變化的趨勢 等等。

而設(shè)計(jì)思維、或者說我們對問題現(xiàn)狀的剖析方式，尚未能夠幫助我們更好地厘清“變”的邏輯。

局限二 ：設(shè)計(jì)思維的分析性思考

讓我們思考一個(gè) Thoughtworks 曾面臨的真實(shí)問題：如何讓自閉癥兒童養(yǎng)成獨(dú)立生活能力，更好地融入社會？

按照設(shè)計(jì)思維“以人為本”的準(zhǔn)則，第一步自然而然是定義用戶面臨的問題——自閉癥兒童更多日常生活的痛點(diǎn)，找到影響其生活的原因。但考慮到針對特殊行為的用戶調(diào)研的難度，研究方向發(fā)生了轉(zhuǎn)換，希望從專家或者家長那里得到更多信息。但隨著了解的深入，會發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)——與“用戶”相關(guān)聯(lián)的角色十分龐雜：進(jìn)行自閉癥診斷的大小醫(yī)院、稂莠不齊的干預(yù)機(jī)構(gòu)、掙扎在生存邊緣的公益組織、不愿接收的學(xué)校、無法提供合適崗位的企業(yè)、為了希望傾盡全力的家庭、帶有偏見的周圍人等等。每一個(gè)角色各有訴求，背后的問題都十分棘手，而這些也都與最初的問題有些許關(guān)聯(lián)。那接下來應(yīng)該如何做呢？

我們通常會分別分析每個(gè)角色 / 或用戶所面臨的問題，在整理時(shí)按照一定優(yōu)先級維度進(jìn)行篩選，找到高優(yōu)先級的問題。進(jìn)而將最初模糊的、復(fù)雜問題拆解成為了 N 個(gè)子問題，打算逐個(gè)擊破。這個(gè)從用戶視角進(jìn)行問題拆解的過程叫做分析性思考，是一種設(shè)計(jì)思維賴以解決復(fù)雜問題的思路。

隨著問題的聚焦和拆解，其復(fù)雜度也會降低至可以掌控并解決的狀態(tài)。每種思維背后都有其適用情形和限制條件。分析性思考本身并沒有問題，但其背后隱藏著一個(gè)最為關(guān)鍵的假設(shè)，那就是被拆解的 N 個(gè)簡單問題之間相互獨(dú)立，彼此不會影響。倘若這個(gè)假設(shè)成立，分析性思考無往不利，但如果這個(gè)假設(shè)被打破，分析性思考也就不攻自破。

仍待變革的創(chuàng)新范式

回到剛才提到的與自閉癥兒童相關(guān)的諸多子問題便是互相影響，彼此制約的：醫(yī)院的診斷結(jié)果影響干預(yù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，干預(yù)機(jī)構(gòu)與公益組織之間理念不同且互相博弈，家庭內(nèi)部對自閉癥的認(rèn)知影響對機(jī)構(gòu)組織的選擇，社會的偏見影響家庭的同時(shí)又對學(xué)校帶來教育壓力，缺少正規(guī)教育又讓企業(yè)心懷顧慮…. 這些問題盤根錯(cuò)節(jié)，形成了一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，牽一發(fā)而動全身。

在互相勾連的問題下，倘若將問題拆解簡化，雖然可能導(dǎo)出局部最優(yōu)解，卻無法得到全局最優(yōu)，甚至很可能會在全局帶來意料之外的副作用（可以搜索歷史上有名的眼鏡蛇效應(yīng)）。

隨著設(shè)計(jì)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新在各個(gè)領(lǐng)域的滲透，創(chuàng)新的對象也逐漸復(fù)雜，從最剛開始設(shè)計(jì)工業(yè)產(chǎn)品實(shí)物的樣式、單一數(shù)字產(chǎn)品的交互界面，到設(shè)計(jì)線上線下結(jié)合的服務(wù)，再到設(shè)計(jì)提供服務(wù)的組織和流程。設(shè)計(jì)對象正在從一個(gè)個(gè)孤立的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜的系統(tǒng)。

在歷史上，設(shè)計(jì)的角色也依據(jù)所處時(shí)代環(huán)境、政策經(jīng)濟(jì)、文化精神等持續(xù)不斷的發(fā)生演進(jìn)，前沿的學(xué)者和實(shí)踐人士也都曾提出諸多新的設(shè)計(jì)思潮如思辨設(shè)計(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)等等。

越來越多身在其中的創(chuàng)新者和設(shè)計(jì)師們，不斷反思著設(shè)計(jì)思維這套看似是創(chuàng)新萬能之匙、金科玉律的思維方式。

回顧上文所闡述的 21 世紀(jì)下多維不確定性遞增的系統(tǒng)環(huán)境，沿襲以往的思路去解決問題勢必會遇到思考方式的局限，或許我們也是時(shí)候升級一下這個(gè)慣用的思維模式了：

• 靜態(tài)視角—動態(tài)視線：從關(guān)注變化的結(jié)果，到把控變化的脈絡(luò)；

• 問題簡化—理解復(fù)雜：從線性的模塊拆解，到環(huán)形的回路梳理；

• 著眼局部—放眼全局：從單純的用戶視角，到全覽系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)；

• 線性因果—相互影響：從對產(chǎn)出質(zhì)量負(fù)責(zé)，到對社會影響負(fù)責(zé)；

這四個(gè)維度的轉(zhuǎn)變，可以幫助我們直面復(fù)雜、把握變化、全局優(yōu)化，進(jìn)而突破設(shè)計(jì)思維靜態(tài)呈現(xiàn)和分析性思考這 2 大局限。為了實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，我們也迫切需要新的設(shè)計(jì)范式和思考框架，對此，MIT 媒體實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)伊藤穰一（Joi Ito）為此做了貼切的注解：“廣義上的設(shè)計(jì)已經(jīng)從實(shí)體和非實(shí)體的物件設(shè)計(jì)發(fā)展到了復(fù)雜適應(yīng)性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。這種根本性的演變正在改變設(shè)計(jì)師的角色，設(shè)計(jì)也理應(yīng)需要一套新的價(jià)值觀?！?/p>

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