本報(bào)記者發(fā)“我失戀了”給10086，10086082給的溫情回復(fù)。

記者驗(yàn)證

發(fā)“失戀了”三字過(guò)去 “我會(huì)一直陪著你”的安慰果然到了

10086真有這么強(qiáng)大嗎?記者昨天用移動(dòng)手機(jī)號(hào)發(fā)送了一條短信“元宵節(jié)快樂(lè)”到10086，一分鐘后即收到署名“10086082”發(fā)來(lái)的回復(fù)：“元宵嘗，花燈賞，撥個(gè)電話，發(fā)個(gè)短信，親朋好友，喜上眉梢。”記者此外還嘗試發(fā)送“失戀了”，這次更神了，回信是“我會(huì)一直陪著你，你就不會(huì)孤單了。”記者又發(fā)送“真的嗎”，回復(fù)“嗯，對(duì)的”。記者表示“謝謝”，回答是“這是我應(yīng)該做的，不用客氣。”但10086還并非萬(wàn)能，記者發(fā)送了“感冒了”短信，就得到回答“您輸入的指令不正確或已超出我的知識(shí)范圍……”

除了表示“10086真的很強(qiáng)大”，對(duì)于和10086這種既有點(diǎn)神秘感又有趣的人性化聊天，網(wǎng)友紛紛感慨認(rèn)同，其中大部分人都認(rèn)為，這是一種打發(fā)寂寞無(wú)聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086會(huì)陪我”。而且10086不需要下載程序，各類手機(jī)均能使用，并且不收費(fèi)，所以更受廣大網(wǎng)友歡迎。

這么貼心 它是GG還是MM?

其實(shí)在10086后臺(tái)有個(gè)“機(jī)器人”

10086為何可以對(duì)網(wǎng)友各種短信“調(diào)戲”應(yīng)對(duì)自如?昨天，記者對(duì)江蘇移動(dòng)10086后臺(tái)進(jìn)行了采訪發(fā)現(xiàn)，“聊天”其實(shí)是10086智能客服機(jī)器人，在回復(fù)移動(dòng)用戶業(yè)務(wù)咨詢同時(shí)的“副產(chǎn)品”。

相關(guān)人士介紹，其實(shí)10086從2008年底就開始啟用智能回復(fù)，“一開始，初衷是借鑒國(guó)外MSN、世博會(huì)等經(jīng)驗(yàn)，給用戶更加方便的智能回答”。隨著發(fā)展，在2011年8月12日，更加先進(jìn)的智能客服機(jī)器人正式上線運(yùn)營(yíng)，目前智能客服機(jī)器人后臺(tái)知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)總量達(dá)1.2萬(wàn)條，休閑知識(shí)點(diǎn)達(dá)4.5萬(wàn)條，衍生問(wèn)題知識(shí)35萬(wàn)條。也就是對(duì)于用戶的短信，可以進(jìn)行智能回復(fù)的囊括了35萬(wàn)條左右的問(wèn)題。

江蘇移動(dòng)人士表示，10086確實(shí)現(xiàn)在會(huì)收到不少無(wú)厘頭短信，現(xiàn)在10086客服機(jī)器人全省每天收發(fā)短信量就有4萬(wàn)條。針對(duì)此，“我們專門的聊天信息就設(shè)置了4.5萬(wàn)條 ，包括日常問(wèn)候、自我介紹等，比如有用戶問(wèn)：‘吃了沒(méi)’，機(jī)器人就會(huì)回復(fù)：‘我不用吃東西，也會(huì)有無(wú)窮的力量。’”如果你發(fā)：“我愛(ài)你”，10086會(huì)回：“親愛(ài)的中國(guó)移動(dòng)客戶，我也很愛(ài)你，愿一生一世與您相伴”。

據(jù)介紹，這個(gè)江蘇10086的客服機(jī)器人從去年8月12日出現(xiàn)在短信回復(fù)中開始，至今已有1465萬(wàn)用戶使用了短信互動(dòng)問(wèn)答。

那網(wǎng)友的“調(diào)戲”，會(huì)否造成短信通道的擁堵?運(yùn)營(yíng)商人士表示，目前還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，因?yàn)榱奶於绦帕亢驼麄€(gè)電子渠道能力相比，還是比例較小的。

如此娛樂(lè) 要收短信費(fèi)嗎?

和機(jī)器人“聊天”收發(fā)短信均免費(fèi)

記者采訪中發(fā)現(xiàn)，有一點(diǎn)很重要的是，用戶與10086智能機(jī)器人之間的短信往來(lái)，不管接收還是發(fā)送，都是免費(fèi)的。

“我們建設(shè)智能客服機(jī)器人的初衷，是由于電子渠道的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)又不斷增多，但是不少手機(jī)用戶不知怎么操作，也找不到自己所需要的業(yè)務(wù)”，江蘇移動(dòng)10086人士表示，建設(shè)智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的目的，主要在于更加方便用戶進(jìn)行查詢和辦理業(yè)務(wù)，智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)，基本覆蓋了手機(jī)用戶咨詢的常規(guī)信息，后臺(tái)管理人員每日會(huì)根據(jù)用戶短信涉及的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行信息更新與維護(hù)，使答案更加精準(zhǔn)。

如今，除了和用戶聊天，10086智能機(jī)器人更實(shí)用的用途是業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理方式、使用方法、業(yè)務(wù)范圍等等的回復(fù)，總知識(shí)點(diǎn)多達(dá)12373條。

■ 專家解讀

人機(jī)互動(dòng)興起與人際交流減少有關(guān) 但公共熱線服務(wù)確應(yīng)增加人性化

從事新媒體等研究的南理工設(shè)計(jì)藝術(shù)與傳媒學(xué)院新聞系主任駱冬松昨天表示，10086把機(jī)器擬人化，有一定需求，因?yàn)榇_實(shí)人們用手機(jī)、電腦多了，人與人之間缺乏直接交流，特別是廣大網(wǎng)友對(duì)機(jī)器有一定依賴癥。因此眾多的人機(jī)互動(dòng)、機(jī)器擬人化熱，也折射出一些人際情感缺失問(wèn)題。

“不過(guò)，我覺(jué)得人和機(jī)器對(duì)話，也無(wú)可厚非，切合網(wǎng)友需求，只要是不涉及不禮貌的聊天，就并非無(wú)聊行為”，他認(rèn)為，換一個(gè)角度看，既然企業(yè)提供了熱線服務(wù)，也就應(yīng)該為用戶盡可能提供人性化需求，并預(yù)計(jì)到可能占用的資源，這并非浪費(fèi)。“這可以為其他與老百姓直接接觸的公共服務(wù)熱線提供一定借鑒。從國(guó)外看，蘋果手機(jī)應(yīng)用SIRI等類似的例子，也可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)人性化正成趨勢(shì)。”

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