中國(guó)零售業(yè)培訓(xùn)管理中心主任劉峰從比蘋(píng)果研發(fā)投入高5倍、最早發(fā)明出觸摸屏技術(shù)的諾基亞的隕落，擁有數(shù)碼專(zhuān)利的柯達(dá)的破產(chǎn)，曾經(jīng)的美國(guó)零售龍頭Kmart的敗北，萬(wàn)客隆以日均百萬(wàn)營(yíng)業(yè)額開(kāi)始最終退出中國(guó)市場(chǎng)的結(jié)局，提出選擇比努力更重要，戰(zhàn)術(shù)多努力也彌補(bǔ)不了戰(zhàn)略的失誤，服務(wù)是否是客戶(hù)所需的本質(zhì)性問(wèn)題。

觀察消費(fèi)者的變化，從前是千人一面，現(xiàn)在是千人千面，未來(lái)是一人千面，不同場(chǎng)景里的狀態(tài)不一樣。

研究表明，服務(wù)創(chuàng)新、多功能服務(wù)是面店的戰(zhàn)略方向。胖東來(lái)的貨誰(shuí)家都有，與眾不同的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法比擬的服務(wù)。

顧客是上帝，但上帝的期望是什么你真的知道嗎？在一切事情上，你希望別人怎樣待你，你就要怎樣地待人。

顧客的第一需求是友善，服務(wù)員要親切得體，細(xì)致周到，注重差異；日本超市根據(jù)不同年齡和購(gòu)物清單打印背面優(yōu)惠促銷(xiāo)信息的憑據(jù)；歐洲有超市收銀員為孕婦送早教音樂(lè)而贏得友誼，獲得更多的訂單；劉峰談到一次暗訪胖東來(lái)店累了想足療，保安主動(dòng)熱情打電話幫他找店叫車(chē)，臨走時(shí)還告訴他車(chē)費(fèi)只需3塊錢(qián)，其發(fā)自?xún)?nèi)心的真城讓劉峰瞬間感動(dòng)，也發(fā)自?xún)?nèi)心的為胖東來(lái)宣傳。

顧客的第二需求是效率?？焖龠M(jìn)入，方便尋找，信息獲取，高效結(jié)賬都是客戶(hù)的需要。

顧客的第三需求是專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)的工具，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，專(zhuān)業(yè)的方法，專(zhuān)業(yè)的精神，做專(zhuān)業(yè)的人士。營(yíng)業(yè)員懂得服裝搭配，和客戶(hù)成為了好朋友，懂得食品的加工，吸引了回頭客。

顧客的第四需要是功能。提供一站式的多功能服務(wù)，提供一站式的滿足。商場(chǎng)從購(gòu)物空間變成了生活，工作之后的第三空間–休閑娛樂(lè)的空間。

客戶(hù)的驚喜不是憑空而來(lái)的，而是通過(guò)預(yù)先設(shè)計(jì)的服務(wù)藍(lán)圖和企業(yè)文化來(lái)實(shí)現(xiàn)。一句話，一杯水，可以留住客戶(hù)。還有通過(guò)缺口管理模型進(jìn)行不斷的優(yōu)化。認(rèn)知準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)明確，執(zhí)行精確，傳播真切，是缺口管理的方法。從業(yè)務(wù)，到場(chǎng)景，角色，標(biāo)準(zhǔn)，方式，再回到業(yè)務(wù)，閉環(huán)的服務(wù)藍(lán)圖，為顧客提供持續(xù)滿意的體驗(yàn)，為企業(yè)提供穩(wěn)定優(yōu)化的服務(wù)。做服務(wù)，只能做加法，自己無(wú)退路，對(duì)手沒(méi)有路。

企業(yè)家要對(duì)員工充滿關(guān)懷，先讓員工瘋狂，才能讓顧客開(kāi)心。

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