中國(guó)數(shù)字化客戶體驗(yàn)供應(yīng)商市場(chǎng) 服務(wù)商持續(xù)涌現(xiàn)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)管理仍然是一個(gè)新興的領(lǐng)域。大部分企業(yè)對(duì)于客戶體驗(yàn)管理的定義仍然停留在客戶洞察和滿意度監(jiān)測(cè)層面，構(gòu)建一個(gè)集洞察、識(shí)別、個(gè)性化、執(zhí)行、支持和服務(wù)等多能力客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，是當(dāng)前客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向，同時(shí)這需要多種數(shù)字工具和服務(wù)作為載體。IDC調(diào)查顯示，65%以上的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們?nèi)狈?duì)數(shù)字化體驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)和實(shí)施效果的了解；僅有20%的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們已經(jīng)對(duì)客戶體驗(yàn)數(shù)字化技術(shù)和解決方案是了解并有應(yīng)用評(píng)估能力的；尤其在中國(guó)，盡管人工智能技術(shù)在多個(gè)領(lǐng)域得到應(yīng)用，涌現(xiàn)出大批數(shù)字廣告和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)供應(yīng)商，但提供的解決方案往往是碎片化的，且與企業(yè)的原有客戶管理系統(tǒng)較難對(duì)接，從系統(tǒng)化管理客戶體驗(yàn)旅程角度，與全球領(lǐng)先的CRM管理公司仍然存在一定差距。

中國(guó)數(shù)字化客戶體驗(yàn)供應(yīng)商掃描報(bào)告

根據(jù)客戶旅程管理需求以及當(dāng)前供應(yīng)商的市場(chǎng)定位，IDC將全球客戶體驗(yàn)供應(yīng)商劃分為四類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)：

數(shù)字化客戶體驗(yàn)平臺(tái)作為集成的前端技術(shù)解決方案(主要是軟件)和與后端客戶數(shù)據(jù)集成的業(yè)務(wù)流程管理，可支持業(yè)務(wù)測(cè)量、管理、改善客戶對(duì)企業(yè)/品牌的整體數(shù)字體驗(yàn)；

數(shù)字客戶體驗(yàn)應(yīng)用是基于客戶旅程觸點(diǎn)拆解，將數(shù)字化應(yīng)用劃分為廣告、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、交易和客戶支持；

客戶數(shù)字智能是企業(yè)發(fā)現(xiàn)和使用客戶信息以進(jìn)一步調(diào)整和改進(jìn)客戶體驗(yàn)過(guò)程的能力，包括對(duì)客戶信息的直接和間接獲取，包括收集客戶對(duì)組織績(jī)效與客戶期望的感知和相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)分析等；

客戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商通?；旌鲜褂脴I(yè)務(wù)和IT咨詢、技術(shù)實(shí)施服務(wù)和創(chuàng)意來(lái)幫助企業(yè)發(fā)展品牌，改善與其產(chǎn)品/品牌相關(guān)的客戶體驗(yàn)，更好地連接客戶、公眾、貿(mào)易伙伴和其他利益相關(guān)者。

基于細(xì)分市場(chǎng)定義，IDC中國(guó)在即將發(fā)布的中國(guó)數(shù)字化客戶體驗(yàn)供應(yīng)商掃描報(bào)告中將會(huì)根據(jù)全球市場(chǎng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，遴選不同細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域主要供應(yīng)商名單，并對(duì)其主要業(yè)務(wù)和能力進(jìn)行評(píng)估，繪制中國(guó)的市場(chǎng)地圖，為企業(yè)客戶選擇適合的客戶體驗(yàn)管理工具提供支持，也為中國(guó)技術(shù)供應(yīng)商定位市場(chǎng)，明確發(fā)展路徑提供依據(jù)。敬請(qǐng)關(guān)注《IDC Market Glance: 中國(guó)客戶體驗(yàn)供應(yīng)商掃描 2022》報(bào)告。

IDC中國(guó)研究總監(jiān)李連風(fēng)指出：“新一代客戶成長(zhǎng)于數(shù)字體驗(yàn)時(shí)代，從客戶的角度來(lái)看，傳統(tǒng)定義的渠道界限正在逐漸消失。在數(shù)字優(yōu)先的世界，客戶體驗(yàn)的成功取決于差異化的情感和價(jià)值感知，缺乏個(gè)性化會(huì)讓數(shù)字渠道體驗(yàn)不足的客戶感到沮喪，如果不滿足客戶的個(gè)性化需求，品牌可能會(huì)錯(cuò)過(guò)寶貴的互動(dòng)機(jī)會(huì)。數(shù)字化技術(shù)具備適時(shí)（Real-Time）、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)(one on one)的能力，可以讓場(chǎng)景化、個(gè)性化體驗(yàn)具有可行性。同時(shí)，數(shù)字化的高效能和可持續(xù)性特征，讓規(guī)?；⒆詣?dòng)化、批量化管理客戶體驗(yàn)成為可能。”

IDC未來(lái)客戶體驗(yàn)系列項(xiàng)目《2022年中國(guó)未來(lái)客戶體驗(yàn)研究CIS》將為企業(yè)和技術(shù)供應(yīng)商提供客戶互動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)解決方案市場(chǎng)變化相關(guān)信息，幫助企業(yè)洞察個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)客戶期待的品牌互方式，了解并選擇適合的技術(shù)和工具。

xiesc