調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)缺少I(mǎi)T運(yùn)維管理方法論與IT服務(wù)流程管理支持，因而無(wú)法對(duì)運(yùn)維事件的處理進(jìn)度和結(jié)果進(jìn)行有效跟蹤；運(yùn)維人員職責(zé)不清晰，協(xié)調(diào)分工困難；知識(shí)沉淀不足；無(wú)法收集和分析用戶(hù)滿(mǎn)意度信息；績(jī)效缺乏有效考核手段……

云智慧采取咨詢(xún)、產(chǎn)品、實(shí)施三架馬車(chē)并駕齊驅(qū)的方式，將數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)DOSM (Digital Operation Service Management)對(duì)接客戶(hù)全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括處理日常事務(wù)的服務(wù)熱線(xiàn)、各種IM與郵件平臺(tái)，引入服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理以及知識(shí)庫(kù)、值班模塊，值班管理、服務(wù)目錄、工單和報(bào)表管理等模塊；打通了監(jiān)控中心缺陷管理平臺(tái)、智能知識(shí)庫(kù)、論壇、協(xié)同辦公以及CMDB，最終組建了面向企業(yè)用戶(hù)的IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，順利化解了上述所有問(wèn)題。

目前每天在IT服務(wù)管理平臺(tái)上運(yùn)行的工單近萬(wàn)個(gè)，企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)效率大為提升。不僅如此，云智慧還建立了一整套運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，幫助該企業(yè)持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)，有效支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在云智慧，這樣的客戶(hù)案例還有很多。在IDC近日發(fā)布的《中國(guó)IT統(tǒng)一運(yùn)維軟件產(chǎn)品市場(chǎng)跟蹤報(bào)告，2021 H2》中顯示，2021年在ITSM領(lǐng)域，云智慧以9.2%的市場(chǎng)占有率奪得市場(chǎng)份額第一。

應(yīng)運(yùn)而生的DOSM

DOSM（Digital Operation Service Management），是云智慧推出的新一代ITSM（IT服務(wù)管理）解決方案。

云智慧發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)服務(wù)管理的方式以及工具已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需求，如在獲取IT服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)面臨問(wèn)題提交渠道繁雜、問(wèn)題處理流程不透明、解決問(wèn)題不及時(shí)等問(wèn)題；IT服務(wù)人員處理工單方式不夠靈活、工單流程管理不全面、不規(guī)范，大量時(shí)間解決重復(fù)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，工作效率低；作為IT部門(mén)管理者，面臨的是IT運(yùn)營(yíng)問(wèn)題日趨復(fù)雜、服務(wù)品質(zhì)無(wú)法管控、人員績(jī)效難以科學(xué)評(píng)估；最終導(dǎo)致IT部門(mén)價(jià)值無(wú)法充分體現(xiàn)。

新技術(shù)、市場(chǎng)環(huán)境等因素對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理產(chǎn)生了重大影響。究其原因，業(yè)務(wù)需求的升級(jí)推進(jìn)工具、技術(shù)和理念的革新，以往的ITSM構(gòu)建的理念更多的是通過(guò)流程來(lái)促使IT服務(wù)管理的規(guī)范化，如今業(yè)務(wù)部門(mén)和用戶(hù)對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量和速度的要求大大提高、現(xiàn)有大部分ITSM解決方案仍停留于舊的思路、無(wú)法勝任新時(shí)代IT服務(wù)管理的要求?！?/p>

基于ITIL4、ITSS理論基礎(chǔ)的ITSM

云智慧ITSM產(chǎn)品以ITIL4、ITSS為理論基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，應(yīng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中新的業(yè)務(wù)發(fā)展與IT架構(gòu)需求，是業(yè)務(wù)實(shí)踐落地解決方案的有效工具。它將企業(yè)IT部門(mén)技術(shù)資源中人、物、財(cái)?shù)雀黝?lèi)要素進(jìn)行科學(xué)地組織與管理，合理調(diào)配人力資源、有效管理信息基礎(chǔ)設(shè)施；DOSM還為企業(yè)建立良好的IT運(yùn)維環(huán)境，提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，幫助企業(yè)提高IT效率、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)提供者與使用者的價(jià)值共創(chuàng)。

AI加持ITSM場(chǎng)景落地

DOSM徹底取代了同類(lèi)產(chǎn)品采用的門(mén)戶(hù)服務(wù)方式，以智能機(jī)器人、在線(xiàn)客服、移動(dòng)端、飛書(shū)、企業(yè)微信、釘釘以及PC端的服務(wù)門(mén)戶(hù)等多樣化的訪(fǎng)問(wèn)渠道與服務(wù)機(jī)制，讓用戶(hù)時(shí)刻方便獲取到IT的服務(wù)，支持問(wèn)題7×24小時(shí)內(nèi)的快速響應(yīng)與解決，還可隨時(shí)跟蹤查詢(xún)服務(wù)進(jìn)度，服務(wù)門(mén)檻大大降低。

“智能客服”利用自然語(yǔ)義處理（NLP）技術(shù)，快速響應(yīng)并解決客戶(hù)常用問(wèn)題，過(guò)濾重復(fù)問(wèn)題、減少運(yùn)維工程師的工作量；智能機(jī)器人支持多輪任務(wù)型的對(duì)話(huà)機(jī)制、自動(dòng)建單和進(jìn)度自動(dòng)查詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)化，有效提升服務(wù)效率，降低運(yùn)維成本。

同時(shí)，DOSM與自動(dòng)化作業(yè)Automation、Cloudwise CMDB及第三方數(shù)據(jù)庫(kù)、監(jiān)控系統(tǒng)、事件管理平臺(tái)等相關(guān)ITIL及自動(dòng)化等產(chǎn)品順暢對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的閉環(huán)，組成了完整的解決方案。

以三駕馬車(chē)組成完善的解決方案與服務(wù)

圍繞ITSM落地的管理咨詢(xún)、工具以及實(shí)施交付，云智慧打造了全套、全流程的解決方案與服務(wù)體系，確保客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景成功落地。

“這印證了云智慧是一家通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)助力客戶(hù)成功的公司?！痹浦腔跜TO張博表示。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)占比GDP快速攀升的大潮中，云智慧通過(guò)推進(jìn)客戶(hù)的運(yùn)維工作獲得最后成功，致力于成為一家以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向、贏取市場(chǎng)快速成長(zhǎng)的數(shù)字化運(yùn)維服務(wù)公司。

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