調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)缺少IT運維管理方法論與IT服務(wù)流程管理支持，因而無法對運維事件的處理進度和結(jié)果進行有效跟蹤；運維人員職責(zé)不清晰，協(xié)調(diào)分工困難；知識沉淀不足；無法收集和分析用戶滿意度信息；績效缺乏有效考核手段……

云智慧采取咨詢、產(chǎn)品、實施三架馬車并駕齊驅(qū)的方式，將數(shù)字化運維服務(wù)管理平臺DOSM (Digital Operation Service Management)對接客戶全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括處理日常事務(wù)的服務(wù)熱線、各種IM與郵件平臺，引入服務(wù)請求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理以及知識庫、值班模塊，值班管理、服務(wù)目錄、工單和報表管理等模塊；打通了監(jiān)控中心缺陷管理平臺、智能知識庫、論壇、協(xié)同辦公以及CMDB，最終組建了面向企業(yè)用戶的IT運維服務(wù)管理平臺，順利化解了上述所有問題。

目前每天在IT服務(wù)管理平臺上運行的工單近萬個，企業(yè)IT運營效率大為提升。不僅如此，云智慧還建立了一整套運營指標體系，幫助該企業(yè)持續(xù)改善運營，有效支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在云智慧，這樣的客戶案例還有很多。在IDC近日發(fā)布的《中國IT統(tǒng)一運維軟件產(chǎn)品市場跟蹤報告，2021 H2》中顯示，2021年在ITSM領(lǐng)域，云智慧以9.2%的市場占有率奪得市場份額第一。

應(yīng)運而生的DOSM

DOSM（Digital Operation Service Management），是云智慧推出的新一代ITSM（IT服務(wù)管理）解決方案。

云智慧發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)服務(wù)管理的方式以及工具已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，如在獲取IT服務(wù)過程中，用戶面臨問題提交渠道繁雜、問題處理流程不透明、解決問題不及時等問題；IT服務(wù)人員處理工單方式不夠靈活、工單流程管理不全面、不規(guī)范，大量時間解決重復(fù)簡單的問題，工作效率低；作為IT部門管理者，面臨的是IT運營問題日趨復(fù)雜、服務(wù)品質(zhì)無法管控、人員績效難以科學(xué)評估；最終導(dǎo)致IT部門價值無法充分體現(xiàn)。

新技術(shù)、市場環(huán)境等因素對企業(yè)IT服務(wù)管理產(chǎn)生了重大影響。究其原因，業(yè)務(wù)需求的升級推進工具、技術(shù)和理念的革新，以往的ITSM構(gòu)建的理念更多的是通過流程來促使IT服務(wù)管理的規(guī)范化，如今業(yè)務(wù)部門和用戶對于IT服務(wù)質(zhì)量和速度的要求大大提高、現(xiàn)有大部分ITSM解決方案仍停留于舊的思路、無法勝任新時代IT服務(wù)管理的要求?！?/p>

基于ITIL4、ITSS理論基礎(chǔ)的ITSM

云智慧ITSM產(chǎn)品以ITIL4、ITSS為理論基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，應(yīng)對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中新的業(yè)務(wù)發(fā)展與IT架構(gòu)需求，是業(yè)務(wù)實踐落地解決方案的有效工具。它將企業(yè)IT部門技術(shù)資源中人、物、財?shù)雀黝愐剡M行科學(xué)地組織與管理，合理調(diào)配人力資源、有效管理信息基礎(chǔ)設(shè)施；DOSM還為企業(yè)建立良好的IT運維環(huán)境，提供標準、高質(zhì)量的運維服務(wù)，幫助企業(yè)提高IT效率、提升用戶滿意度，實現(xiàn)IT服務(wù)提供者與使用者的價值共創(chuàng)。

AI加持ITSM場景落地

DOSM徹底取代了同類產(chǎn)品采用的門戶服務(wù)方式，以智能機器人、在線客服、移動端、飛書、企業(yè)微信、釘釘以及PC端的服務(wù)門戶等多樣化的訪問渠道與服務(wù)機制，讓用戶時刻方便獲取到IT的服務(wù)，支持問題7×24小時內(nèi)的快速響應(yīng)與解決，還可隨時跟蹤查詢服務(wù)進度，服務(wù)門檻大大降低。

“智能客服”利用自然語義處理（NLP）技術(shù)，快速響應(yīng)并解決客戶常用問題，過濾重復(fù)問題、減少運維工程師的工作量；智能機器人支持多輪任務(wù)型的對話機制、自動建單和進度自動查詢、服務(wù)請求自動化，有效提升服務(wù)效率，降低運維成本。

同時，DOSM與自動化作業(yè)Automation、Cloudwise CMDB及第三方數(shù)據(jù)庫、監(jiān)控系統(tǒng)、事件管理平臺等相關(guān)ITIL及自動化等產(chǎn)品順暢對接，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)場景上的閉環(huán)，組成了完整的解決方案。

以三駕馬車組成完善的解決方案與服務(wù)

圍繞ITSM落地的管理咨詢、工具以及實施交付，云智慧打造了全套、全流程的解決方案與服務(wù)體系，確?？蛻魬?yīng)用場景成功落地。

“這印證了云智慧是一家通過產(chǎn)品服務(wù)助力客戶成功的公司?！痹浦腔跜TO張博表示。在數(shù)字經(jīng)濟占比GDP快速攀升的大潮中，云智慧通過推進客戶的運維工作獲得最后成功，致力于成為一家以客戶價值為導(dǎo)向、贏取市場快速成長的數(shù)字化運維服務(wù)公司。

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