在2025年7月的一次溝通會上，云勢數(shù)據(jù)介紹了其從SI向ISV發(fā)展的歷程，還提到了利用生成式AI打造的客戶互動平臺ConnectNow。過程中，亞馬遜云科技提供的趨勢與洞察，豐富多樣的云和AI技術(shù)服務(wù)，以及市場拓展方面的幫助都顯得至關(guān)重要。

從SI到SI+ISV，云勢數(shù)據(jù)經(jīng)過了兩個發(fā)展階段

云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技的合作始于2015年公司創(chuàng)立之初，云勢數(shù)據(jù)CEO 周利鋒將云勢數(shù)據(jù)過去十年的發(fā)展劃分為兩個階段。

2015年至2020年，作為傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商（SI），云勢數(shù)據(jù)深耕云服務(wù)，在2018年成為全球首批、中國首個通過亞馬遜云科技遷移能力認證的合作伙伴。2021年開始，云勢數(shù)據(jù)投身Amazon Connect的實施與交付，并積累了深厚的客戶服務(wù)場景經(jīng)驗。

然而,隨著生成式AI技術(shù)潮流的到來，云勢數(shù)據(jù)開始思考如何基于AI做更多服務(wù)。于是，基于對Amazon Connect的深刻理解和對AI潛力的洞察，云勢數(shù)據(jù)決定將二者結(jié)合，從渠道服務(wù)商轉(zhuǎn)型為具有自家產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)商，推出了ConnectNow。

亞馬遜云科技CEO Matt Garman曾提到，渠道伙伴間的界限正變得模糊，許多SI正在轉(zhuǎn)型為ISV解決方案開發(fā)商。云勢數(shù)據(jù)作為這一趨勢的踐行者，背后反映出生成式AI技術(shù)帶來的效率和生產(chǎn)力的大提升。

ConnectNow：AI驅(qū)動的“銷服一體化”全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心

周利鋒認為，生成式AI的核心價值在于優(yōu)化腦力工作者輸出的效率。工業(yè)革命提升了機器效率，而AI革命正在提升服務(wù)效率。基于此，云勢數(shù)據(jù)選擇了客戶服務(wù)與智能營銷這兩大緊密相連的場景，提出了“銷服一體化”的核心理念。

ConnectNow正是在這一理念下誕生的產(chǎn)品，ConnectNow展示了一個完整的客戶互動鏈條：

平臺支持超過20種渠道接入，支持通過電話、郵件以及社交平臺觸達用戶；同時，它將智能客服與人工坐席深度融合，為用戶提供兼顧效率和體驗的服務(wù)；后端則對接基于RAG的知識管理平臺以及其他企業(yè)系統(tǒng)，提供完整的客戶服務(wù)解決方案。

周利鋒強調(diào)，ConnectNow的價值不在于AI技術(shù)的深度，而在于工程化能力和用戶觸手可及的便捷性。平臺上提供了豐富的即用型功能（Feature），讓坐席與坐席的管理者能輕松將AI能力用起來。

ConnectNow支持全球超過130種語言，可為企業(yè)申請全球120多個國家/地區(qū)的本地電話線路，以滿足當(dāng)?shù)氐暮弦?guī)要求。ConnectNow目前已在亞太、歐洲、北美多地部署，完全滿足GDPR等區(qū)域性合規(guī)要求。

在現(xiàn)場演示中，ConnectNow的Voice AI Agent展現(xiàn)了其強大的多任務(wù)處理能力。在與用戶流暢對話、安撫情緒的同時，AI能在后臺自主完成創(chuàng)建工單、查詢物流等多項復(fù)雜任務(wù)，整個交互時延控制在2秒以內(nèi)，體驗已高度擬人化。

深耕行業(yè)場景，ConnectNow解決客戶真實痛點

AI的價值不在于技術(shù)本身，而在于與實際業(yè)務(wù)場景的深度融合。我們看到，ConnectNow針對不同行業(yè)特性提供了深度優(yōu)化的解決方案。

比如，游戲行業(yè)版本迭代非常頻繁，這意味著一旦新版出現(xiàn)嚴重Bug就會引發(fā)大量用戶投訴，瞬間沖擊客服系統(tǒng)。面對大量高度重復(fù)的用戶反饋，傳統(tǒng)客服模式難以應(yīng)對，極易導(dǎo)致處理效率下降、用戶滿意度下滑。

ConnectNow通過AI驅(qū)動的解決方案，支持批量化消息回復(fù)與精細化操作處理，幫助游戲企業(yè)在復(fù)雜場景下依然可以提供高效、穩(wěn)定的客戶服務(wù)響應(yīng)，顯著提升玩家體驗和游戲運營水平。

在電商領(lǐng)域，用戶更習(xí)慣通過圖文形式交互，需要更豐富的前端展現(xiàn)能力。因此，云勢數(shù)據(jù)在ConnectNow中內(nèi)置了30余個組件，包括圖文展示組件和熱點問題組件，幫用戶更直觀地觸達用戶，客戶通過簡單配置即可快速上線使用。

制造業(yè)、新能源與汽車行業(yè)的客戶服務(wù)以電話為主，輔以少量郵件或在線聊天。同時，由于產(chǎn)品安裝調(diào)試過程復(fù)雜，常常需要視頻介入與大文件上傳，因此對多渠道協(xié)同與系統(tǒng)兼容性提出了更高要求。

云勢數(shù)據(jù)打造了更具情緒表現(xiàn)力的人機交互體驗。比如，在電商領(lǐng)域，支持智能客服用親切、輕松的語言拉近與用戶的距離。而在金融等對嚴謹性要求極高的行業(yè)中，客服用語則必須專業(yè)、克制，避免引發(fā)用戶誤解。

不同行業(yè)對功能的需求也不一樣。比如，金融行業(yè)對合規(guī)性要求比較高,更需要AI知識庫來應(yīng)對不同市場的法規(guī)要求。又比如，電商與零售客戶對服務(wù)響應(yīng)速度要求高，尤其看重坐席輔助、熱詞識別等工具層面的智能化能力。

某上市公司在歐洲市場表現(xiàn)突出，通過接入云勢數(shù)據(jù)的ConnectNow平臺，整合APP與WhatsApp等渠道后，構(gòu)建了覆蓋全球30多種語言的7×24小時客服支持。上線后，整體客服效率至少提升了30%以上，顯著提高了全球用戶體驗。

某從事出海充電樁業(yè)務(wù)的客戶，因?qū)I(yè)知識要求高，無法采用傳統(tǒng)外包客服模式。針對這一挑戰(zhàn)，云勢數(shù)據(jù)為其定制了電話接入解決方案，語音識別與故障錄入準(zhǔn)確率超過90%。該方案不僅顯著提升了服務(wù)效率，還節(jié)省了超過550萬人民幣的運營成本。

云勢數(shù)據(jù)在三方面得到了亞馬遜云科技的幫助

云勢數(shù)據(jù)的成功轉(zhuǎn)型離不開亞馬遜云科技的支持。從周利鋒的介紹中了解到，亞馬遜云科技不僅為為其提供了最前沿的技術(shù)和趨勢洞見，提供了全球化的穩(wěn)定基礎(chǔ)設(shè)施支撐，還在市場拓展上給予了幫助。

首先，周利鋒認為，亞馬遜云科技對我們最大的幫助在于洞見。亞馬遜云科技指明的趨勢與方向，幫助云勢數(shù)據(jù)與時俱進地更新產(chǎn)品與服務(wù)。在了解Amazon Connect的基礎(chǔ)上，當(dāng)看到AI浪潮來臨時，他堅信自己能在此領(lǐng)域有所作為。

云勢數(shù)據(jù)采用了多個亞馬遜云科技的服務(wù)。比如，通過Amazon Bedrock使用了包括Claude Sonnet、Claude Hiku以及DeepSeek等多個大語言模型。通過使用Amazon Connet獲得了全球范圍內(nèi)的電信級穩(wěn)定通訊服務(wù)。

此外，云勢數(shù)據(jù)通過使用Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 容器服務(wù)獲得了極致的彈性伸縮能力，通過使用Amazon Lambda極大降低了運維和閑時成本，通過使用Amazon OpenSearch作為向量數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建了毫秒級延遲的知識檢索能力。

云勢數(shù)據(jù)的全球化發(fā)展也得到了亞馬遜云科技的幫助。在亞馬遜云科技的各種展會上，都能看到云勢數(shù)據(jù)的影子。同時，ConnectNow已上架亞馬遜云科技Marketplace的海外區(qū)與中國區(qū)，借助其全球銷售網(wǎng)絡(luò)觸達更廣泛的客戶。

結(jié)束語

展望未來，周利鋒認為AI技術(shù)將重塑客戶服務(wù)行業(yè)生態(tài)。雖然像客服人員這種重復(fù)性崗位會被替代，但新的崗位如“知識訓(xùn)練師”、以及利用客服數(shù)據(jù)反哺產(chǎn)品的新流程將應(yīng)運而生。

“我們的目標(biāo)是在三年內(nèi)用智能客服替代80%的重復(fù)性工作，”他總結(jié)道，“云勢數(shù)據(jù)將繼續(xù)與亞馬遜云科技攜手，在AI賽道上不斷創(chuàng)新，通過ConnectNow這一產(chǎn)品，將銷服一體化的價值帶給全球更多企業(yè)，實現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)共贏?！?/p>

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