原本，因?yàn)樯罘?wù)類電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)距離用戶生活的“最后一公里”更近，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量也更為在意，特殊時(shí)期則更加敏感。蜂擁而至的用戶在各平臺(tái)間穿梭，用戶和訂單量的暴漲，除了考驗(yàn)平臺(tái)供應(yīng)鏈水平之外，技術(shù)和服務(wù)能力也需要及時(shí)跟上。迎難而上，生活類電商吹響了戰(zhàn)“疫”沖鋒號(hào)。

優(yōu)化客服與智能響應(yīng)，網(wǎng)易七魚“助考”平臺(tái)背后服務(wù)

面對(duì)巨大的用戶激增量，叮咚買菜除了在員工返崗和擴(kuò)大庫存方面做出快速調(diào)整，還通過網(wǎng)易七魚電商解決方案進(jìn)一步強(qiáng)化了在線服務(wù)的部署，對(duì)在線客服、在線機(jī)器人、呼叫中心和工單四大模塊進(jìn)行優(yōu)化，保障客服團(tuán)隊(duì)在疫情期間的響應(yīng)能力。在四大產(chǎn)品的應(yīng)用中，在線客服和在線機(jī)器人解決方案發(fā)揮了快速、靈活的優(yōu)勢(shì)。具體而言：

針對(duì)主動(dòng)咨詢量激增導(dǎo)致在線會(huì)話排隊(duì)嚴(yán)重的情況，網(wǎng)易七魚對(duì)在線客服進(jìn)行了優(yōu)化配置，有效減少無效訪問、提高客服平臺(tái)響應(yīng)效率。比如，有些用戶進(jìn)入咨詢后不說話但也不主動(dòng)退出，排隊(duì)的人就無法進(jìn)入，網(wǎng)易七魚在線客服平臺(tái)開啟了靜默訪客會(huì)話功能，以減少無效會(huì)話對(duì)服務(wù)資源的占用和浪費(fèi)。還有一些用戶因等待時(shí)間過長而提前離開會(huì)話窗，等回來再看到客服消息時(shí)會(huì)話已經(jīng)結(jié)束，用戶不得不再次進(jìn)入咨詢。這種重復(fù)咨詢不但影響用戶體驗(yàn)，也會(huì)導(dǎo)致咨詢量增加，形成滾雪球式的惡性循環(huán)。

網(wǎng)易七魚在線客服為叮咚買菜優(yōu)化了排隊(duì)提示，在排隊(duì)提示文案中加入例如“當(dāng)前正在排隊(duì)，請(qǐng)您留下訂單號(hào)/手機(jī)號(hào)+問題描述，客服會(huì)盡快為您處理”的提示語 ，訪客在第一次進(jìn)線時(shí)就得到充分而正確的信息。通過減少重復(fù)來訪，降低咨詢的排隊(duì)量。

配置路徑：應(yīng)用-設(shè)置-會(huì)話流程-會(huì)話排隊(duì)

另一方面，激增的主動(dòng)咨詢量需要叮咚買菜的客服保持在線咨詢的響應(yīng)速度，提高接待效率。針對(duì)這個(gè)核心訴求，網(wǎng)易七魚為通過對(duì)“在線機(jī)器人 – 設(shè)置 – 常見問題 – 添加常見問題模版”進(jìn)行優(yōu)化配置，增加近期遇到的常見問題的回應(yīng)設(shè)置，訪客一進(jìn)入會(huì)話頁面就會(huì)彈出常見問題自助獲得答案，進(jìn)而為人工座席有效分流。

再者，用戶訪問可能來自多個(gè)入口，七魚的解決方案中充分考慮了這一現(xiàn)象，將微信、APP和呼叫中心等渠道的咨詢接入至統(tǒng)一的工作平臺(tái)中，提供統(tǒng)一質(zhì)量且高效的在線咨詢服務(wù)。工單產(chǎn)品可將處理退款或投訴等超出一線權(quán)限外的業(yè)務(wù)提交至二線團(tuán)隊(duì)反饋處理。無死角為叮咚買菜客服團(tuán)隊(duì)提供更有力的援助。

實(shí)際發(fā)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1月23日開始的7天之內(nèi)，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時(shí)高出近15倍的咨詢數(shù)量，其中近9成咨詢請(qǐng)求被及時(shí)響應(yīng)且滿意度與平時(shí)基本持平。同時(shí)，機(jī)器人獨(dú)立解決了總咨詢量的一半以上。

除叮咚買菜之外，網(wǎng)易七魚的電商解決方案以及這些特別的優(yōu)化舉措，還成功應(yīng)用于多點(diǎn)、永輝生活等熱門APP，以及喜團(tuán)、寶貝倉等電商平臺(tái)背后，為萬千用戶的菜籃子和防疫物品的供應(yīng)提供著服務(wù)。

由此可見，在線場景的突然“躥紅”，考驗(yàn)的仍然是平臺(tái)長期投入與積累所形成的戰(zhàn)斗力。當(dāng)人們逐漸習(xí)慣了“云買菜”的模式，那些服務(wù)優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)將由此積累起更具黏性的用戶。服務(wù)的便捷化、智能化和靈活的響應(yīng)機(jī)制，都是應(yīng)對(duì)這場大考所不可缺少的元素，而越來越注重服務(wù)體驗(yàn)，也將是生活服務(wù)類電商平臺(tái)未來的常態(tài)。因此，服務(wù)還需多下工夫。

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