入局AI Agent，讓技術可用、易用、好用
張鵬在開場中指出，大模型正從通用能力發(fā)展為可調(diào)度、可協(xié)作、可執(zhí)行的數(shù)字個體“Agent”。這意味著AI開始有機會從技術演示進入業(yè)務系統(tǒng)，從被動回答進入主動執(zhí)行，成為企業(yè)真正的生產(chǎn)力。對于企業(yè)而言，入局智能體建設的契機是什么？面臨著怎樣的需求和痛點？
王金偉表示，針對客戶在線咨詢量越來越大等挑戰(zhàn)，一汽豐田基于大模型與OCR技術打造智能客服系統(tǒng)，獨立解決率從37%提升至88%，咨詢量從月均1.5萬條增長至2.4萬條，人工團隊從12人降至2人，實現(xiàn)降本增效與用戶體驗雙提升。
鄒鐵談到，東吳人壽以知識庫建設為起點，逐步將智能體嵌入理賠全流程，通過多模型組合、向量庫優(yōu)化與傳統(tǒng)微服務調(diào)用，將理賠時效從原來3-5天，縮短至平均3分鐘，最短48秒，大幅提升客戶滿意度。
“騰訊云智能體開發(fā)平臺的發(fā)展初衷，是希望將大模型和智能體技術變得真正可用、易用、好用，讓企業(yè)能低門檻地構建、集成并運營屬于自己的AI智能體。”王麒指出，在推動智能體落地過程中，騰訊云始終堅持扮演技術布道者、能力提供者和深度共創(chuàng)伙伴三種角色，期待通過技術引領、能力支持與深度共創(chuàng)，與客戶共同打磨優(yōu)質(zhì)場景，推動價值實現(xiàn)。
直面四大挑戰(zhàn)，智能體落地需系統(tǒng)性破局
“在推動智能體落地過程中，最大挑戰(zhàn)是什么？”張鵬直指產(chǎn)業(yè)界共同關注的核心議題。嘉賓圍繞“找對場景”“治理數(shù)據(jù)”“選好產(chǎn)品”“持續(xù)運營”幾大關鍵詞，結合實際經(jīng)驗發(fā)表看法。
鄒鐵首先表示，數(shù)據(jù)治理是AI應用的基礎，非結構化數(shù)據(jù)治理尤為關鍵；產(chǎn)品選擇需貼合痛點；同時，持續(xù)運營則關乎知識庫、平臺與業(yè)務場景的持續(xù)迭代。
王金偉認為，場景選擇應遵循“小而強、小而富、小而美、小而快、小而?！痹瓌t，確保智能體有價值、體驗好、易迭代，同時需與合作伙伴雙向奔赴、持續(xù)運營。
“從眾多企業(yè)合作實踐來看，挑戰(zhàn)是多方面的。”王麒總結道，騰訊云智能體開發(fā)平臺正是為了系統(tǒng)應對這些挑戰(zhàn)而構建。在“找對場景”方面，他強調(diào)應優(yōu)先選擇可明確衡量ROI的場景，如一汽豐田智能客服解決率大幅提升、寶安區(qū)民生訴求處理周期縮短、東吳人壽理賠流程從天級降至分鐘級，都是通過具體場景驗證智能體價值。“選好產(chǎn)品”則需關注產(chǎn)品的可持續(xù)迭代與共創(chuàng)意愿，正如騰訊與一汽豐田歷經(jīng)10個月打磨，才實現(xiàn)智能體的“精準“。
在“數(shù)據(jù)治理”層面，王麒指出，企業(yè)核心數(shù)據(jù)往往未被通用大模型訓練，而這正是提升端到端準確率的關鍵。平臺通過增強RAG能力，實現(xiàn)多源異構數(shù)據(jù)的有效治理，為企業(yè)構建高質(zhì)量知識庫提供支持。針對“持續(xù)運營”，大模型技術迭代遠快于企業(yè)場景變化，因此平臺提供全鏈路監(jiān)控、評測工具和私有化部署，助力企業(yè)實現(xiàn)智能體的持續(xù)優(yōu)化和可靠演進，應對技術快速迭代帶來的挑戰(zhàn)。
構建高質(zhì)量知識庫與多層驗證機制
“AI生成內(nèi)容的不可控性”這類“幻覺”問題，一直是企業(yè)將智能體引入生產(chǎn)流程的主要擔憂之一。尤其在政務、金融、醫(yī)療等高嚴肅性場景中，信息的準確性與可靠性至關重要。圓桌嘉賓結合不同行業(yè)的實踐，分享了應對這一挑戰(zhàn)的系統(tǒng)性方法。
王金偉從汽車行業(yè)智能客服實踐出發(fā)，指出應對幻覺需“因場景而異”。大模型應用是一個持續(xù)優(yōu)化過程，需理性看待其初期的不完美，堅持以“人機協(xié)同”實現(xiàn)服務升級，而非追求完全替代。
鄒鐵分享了保險行業(yè)應對幻覺的系統(tǒng)性工程。東吳人壽提出“四層防控”策略，即在模型層融合多個專業(yè)大模型、優(yōu)化向量庫設計、加強提示詞工程以及“傳統(tǒng)系統(tǒng)+智能體”融合，系統(tǒng)控制幻覺風險、確保業(yè)務準確性。
讓“遠大”的智能在“當下”可用
“2025年是Agent的元年”，張鵬強調(diào)，隨著智能體在多個行業(yè)場景中陸續(xù)驗證價值，其正在從“客服工具”逐漸發(fā)展為支持企業(yè)核心運營的“數(shù)字基座”。未來，智能體是否能夠真正更好地服務產(chǎn)業(yè)與民生，實現(xiàn)深度賦能，仍需技術提供方與行業(yè)實踐者共同探索、持續(xù)共創(chuàng)。
展望未來，鄒鐵期待智能體技術在多模態(tài)與小模型方向持續(xù)突破，以更低的成本、更精準的能力深入業(yè)務場景，助力企業(yè)降本增效、應對幻覺挑戰(zhàn)。
王麒表示，騰訊云將持續(xù)聚焦智能體開發(fā)平臺，在RAG和工作流已提供確定性價值的基礎上，重點突破智能體在工具調(diào)用、規(guī)劃與記憶等方面的能力，并將堅持與行業(yè)伙伴深度共創(chuàng)，以技術投入和陪伴式服務助力智能體成為企業(yè)的核心數(shù)字基座。
